Формы обратной связи от клиентов

В этой статье мы рассмотрим различные варианты обратной связи от клиентов, а также как ее использовать для улучшения пользовательского опыта.
Обратная связь чрезвычайно ценна, поскольку позволяет бизнесу обходиться без предположений. Вместо этого он получает прямое представление об опыте и восприятии клиентов. Полученные результаты могут быть проанализированы и использованы для:
  • Определения реальных болевых точек клиентов
  • Прогноза оттока клиентов
  • Выявления и устранения проблем
  • Определения возможностей для оптимизации
  • Разработки новых продуктовых предложений
Рассмотрим несколько видов обратной связи, классифицированных по форме и методу сбора.

Участие клиентов в опросах

Опросы являются одним из самых популярных инструментов для активного формирования отзывов клиентов, поскольку они экономически эффективны, масштабируемы и относительно просты в настройке. Опросы также невероятно универсальны для различных вариантов использования - от понимания настроений клиентов, до сбора детализированных, целенаправленных отзывов. Для создания опросов можно использовать бесплатный инструмент Yandex Forms.
Вопросы могут быть нескольких типов:
  • Вопросы-шкалы - в подобных вопросах предлагается выбрать ответ по шкале, например от 1 до 10
  • Закрытые вопросы - предполагают выбор одного или нескольких ответов из имеющихся
  • Открытые вопросы - позволяют клиенту дать развернутый ответ

Иногда полученные результаты могут быть неточными или не репрезентативными из-за различных факторов, таких как, например формулировка вопросов или расхождения в понимании вопросов каждым респондентом. Отличный способ это преодолеть сузить фокус вашего опроса. Начните с большого “исходного вопроса”, например, “насколько вы довольны продуктом”, затем задавайте уточняющие вопросы, которые постепенно углубляются в ответы респондентов.
Стоит отметить, чем проще будет дизайн опроса и понятней инструкции, тем больше вероятность, что респонденты сразу поймут, что от них требуется
Опросы, требующие минимальных усилий, не перегруженные вариантами ответов повышают вероятность участия респондентов.

Отзывы клиентов

Отзывы — это "естественная” форма обратной связи. Независимо от того, активно ли компания побуждает их к этому, часть пользователей продукта, естественно, поделится своим мнением и опытом.
Отзыв имеет решающее значение, поскольку он дает информацию непосредственно с точки зрения клиента и позволяет выявить болевые точки, улучшить качество обслуживания и создать лучший продукт в целом.
Что делает отзывы интересной формой обратной связи, так это то, что ими часто делятся публично, что расширяет их значимость за пределы самого бизнеса. Отзывы имеют вес в сообществе существующих пользователей и влияют на потенциальных клиентов, которые часто полагаются на эту информацию при принятии решений о покупке.
По этим причинам компаниям крайне важно внимательно отслеживать проблемы, поднятые в отзывах клиентов, реагировать на них и устранять их. Вот несколько мест, где клиенты, скорее всего, оставят отзывы: 
  • Платформы социальных сетей
  • Сайты-агрегаторы отзывов
  • Дискуссионные форумы
  • Интернет-магазины
  • Отзывы на Google и Яндекс картах
  • Бизнес-сайты и прочие
Хотя наличие большого количества 5-звездочных отзывов - это превосходно, не менее важно то, как ваш бизнес справляется с отрицательными отзывами. Вот несколько рекомендаций, которые следует иметь в виду:
  • Подтвердите наличие отзывов публично
  • Не занимайте оборонительную позицию и не реагируйте эмоционально.
  • Если это была ваша ошибка, примите ее на себя, если нет, дайте четкое объяснение
  • Предложите решение
При необходимости уточняйте у клиента недостающую информацию.

Рейтинги продукта

Рейтинги продуктов позволяют оценить удовлетворенность пользователя товаром или услугой. Этот тип обратной связи можно рассматривать как упрощенный, поскольку он измеряет удовлетворенность без обязательного добавления контекста к предоставленной информации. Хотя пользователям может быть предложено объяснить свою оценку, это редко бывает обязательным.
Часто оценка продукта проводится в точке обслуживания или покупки. Например, после доставки пользователю предлагается оценить продукт от 1 до 5 звезд. Аналогично, после взаимодействия со службой поддержки, клиент оценивает работу торгового представителя по шкале от 1 до 5. Подобная обратная связь может быть ценна по нескольким причинам:
  • Сбор отзывов сразу после продажи или обслуживания максимально приближен к обратной связи в режиме реального времени
  • Усредненные оценки могут измерять текущие характеристики продукта и даже предсказывать будущие продажи
  • Как и в случае с отзывами, рейтинги продуктов являются общедоступными, что означает, что положительные оценки могут значительно повысить общественное восприятие продукта и доверие к нему
Побуждайте клиентов делиться отзывами, например, предлагайте скидки или баллы, которые можно использовать при дальнейших покупках.

Взаимодействие службы поддержки с клиентом

Взаимодействиями со службой поддержки сложно управлять, потому что они обычно происходят после того, как пользователь сталкивается с какой-то проблемой при использовании продукта и по понятным причинам разочарован. Однако эти взаимодействия являются ценными источниками информации от клиентов.
В отличие от опросов, рейтингов и т.д., взаимодействие со службой поддержки клиентов предоставляет редкую возможность собирать отзывы в режиме реального времени. Примером таких взаимодействий являются телефонные звонки, чат, переписка по электронной почте и взаимодействие в социальных сетях.
Эта обратная связь помогает получить глубокое представление об опыте работы с клиентами, подтвердить отзывы по другим каналам и выявить закономерности, подчеркивающие проблемы, затрагивающие нескольких пользователей.

Обратная связь в приложении

У пользователей должно быть несколько способов поделиться отзывами, не выходя из приложения. К этим методам относятся те, которые уже были рассмотрены в предыдущих разделах, такие как опросы, рейтинги и взаимодействие со службой поддержки.
Взаимодействие со службой поддержки в приложениях позволяет пользователям оставлять отзывы в режиме реального времени, а также, например, делиться скринами с экрана.
В качестве обратной связи в приложении пользователю может быть предложено оценить дизайн страницы, на которой он в данный момент находится, или заполнить форму запроса на конкретный продукт. Включение обратной связи в приложении позволяет компаниям генерировать целевые, детализированные отзывы.

Интервью с клиентами

Как и взаимодействие со службой поддержки, интервью с клиентами предоставляют возможность изучить отзывы пользователей и получить более глубокое представление о точке зрения клиента. Однако, в отличие от звонков в службу поддержки, бизнес должен активно инициировать эти взаимодействия.
Еще одно ключевое отличие заключается в том, что интервью с клиентами позволяют бизнесу получить целенаправленную информацию по конкретным вопросам, в отличие от взаимодействия со службой поддержки, где обратная связь возникает просто естественным образом. Вместо того, чтобы позволять клиенту вести беседу, тезисы стратегически согласуются с заранее определенными целями, и ведущий направляет беседу на конкретные темы.
Изучайте проблемы и болевые точки, о которых говорит клиент. Не уклоняйтесь от обсуждения того, что вы могли бы сделать лучше. Кроме того, важно поощрять клиентов делиться историями и приводить примеры из реальной жизни, чтобы придать их отзывам больше контекста и глубины. Наконец, не бойтесь угадывать мнение вашего клиента. Ищите предложения и поощряйте клиентов делиться своими идеями.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели различные источники обратной связи, которые доступны для использования вне зависимости от вашего варианта использования, доступных ресурсов или размера компании. Вне зависимости от того, какой из них вы выберете, важно начать использовать обратную связь уже сегодня. Каждая из предложенных форм обратной связи может стать источником ценной информации, способной повысить результативность ваших бизнес-решений.